行政視察 3日目。福岡県大野城市

行政視察 3日目。福岡県大野城市の窓口改善 〜ワンステップ化による総合窓口。
「まどかフロア」について〜

大野城市は、人口 100,186人。
面積 26.89平方メートル。
一般会計 350億円。特別会計 180億円。

井本市長の選挙公約にて、窓口サービスの改革を掲げる。顧客指向への転換。市民満足度の向上(平成17年9月 初当選。)市長のトップダウンで始まる

「まどかフロア」では、これまでいくつもの窓口を移動しなければできなかった手続きのほとんどを一つの窓口で終わらせる、ワンストップサービスを実現した総合窓口となります。

平日に市役所に来られない人には「週末窓口サービス」を、問い合わせや資料請求などを電話やインターネットで済ませたい人には、毎日午前8時から午後9時まで、年間休みなしの「コールセンター」を開設しました。そして、市役所に来た人たちには、これまで以上に「わかりやすく・使いやすく・心地よく・手続きが早く終わる」総合窓口「まどかフロア」の開設により、日本一利便性の高い窓口サービスの提供を目指します。

「まどかフロア」では、

お客様の案内・誘導
申請・届出書類の配布および記載指導
書類の受付
システム(コンピュータ)入力業務
などを専門の民間企業に委託することで、窓口業務に係る人件費が縮減されるなど、コスト面からの取り組みも行っています。
これからの公共サービスは、市民や地域・団体・企業との「協働」による官民連携が必要といわれています。「まどかフロア」は、全国でもほとんど事例がない、企業との官民連携・協働によるワンストップサービスを実現した先駆けの取り組みです。

市民満足度向上に向けての施策としても、つくば市と比較していいものは取り入れるべきものと議論になりました。

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